oleh

Budaya Pelayanan dan Kelangsungan Bisnis Perhotelan

PENTINGNYA BUDAYA PELAYANAN DIAPLIKASIKAN KEPADA SEMUA STAFF DALAM MEMBERIKAN KELANGSUNGAN BUSINESS PERHOTELAN

 

Oleh: Riganda Togatorop

(Mahasiswa Pascasarjana Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti)

 

PENDAHULUAN

Pada zaman sekarang ini, perkembangan dalam industri hospitality terus meningkat. Perkembangan ini dapat dilihat dari semakin meningkatnya jumlah perusahaan atau hotel baru yang dibuat, bukan hanya hotel-hotel yang sudah memiliki nama atau berbintang 5, namun hotel-hotel dengan nama baru dan hotel budget atau bintang 3 pun jumlahnya terus meningkat.

Menurut Sulastiyono (2011), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Namun menurut Richard Sihite (1997), hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan serta makanan dan minuman.

Dari pengertian hotel yang telah dijelaskan di atas, dapat disimpulkan bahwa hotel merupakan sebuah perusahaan yang menyediakan dan memberikan jasa pelayanan, makanan, minuman serta fasilitas penginapan kepada orang-orang serta sebagai sarana pendukung kegiatan pariwisata, dimana pengelolaan hotel tersebut didukung dengan tenaga kerja yang ahli dalam industri perhotelan dan secara profesional, serta mampu memberikan sebuah pelayanan yang dapat memuaskan tamu yang datang.

Industri hospitality ini mengalami peningkatan bukan hanya dari segi fasilitas atau pun produk yang mereka tawarkan, namun juga peningkatan dapat dilihat dari jasa pelayanan yang masing-masing hotel berikan kepada tamunya. Peningkatan dalam pemberian jasa pelayanan tersebut dapat terlihat seperti, semakin ramahnya para karyawan hotel saat bertemu dengan tamunya.

Persaingan yang semakin ketat dalam industri hospitality ini membuat hotel-hotel memikirkan bagaimana untuk dapat terus mengikat hati para tamunya yang menginap agar para tamu tersebut merasa bahwa mereka akan datang dan menginap kembali di hotel tersebut.

Menurut Kotler dalam Aryani dan Rosinta (2010) semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif pilihan produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk.

Dari penjelasan tersebut dapat diartikan bahwa pelanggan akan mencari tempat atau produk yang paling sesuai dengan apa yang mereka harapkan, sesuai dengan kualitas yang mereka inginkan dan dengan harga yang menurut mereka cocok dengan apa yang mereka inginkan.

Maka dari itu industri hotel sekarang terus meningkatkan fasilitas, dan produknya agar tamu dapat merasakan fasilitas yang seusai dengan harapan mereka serta hotel-hotel juga mulai terus meningkatkan pelayanannya yang dapat membuat tamu merasa nyaman untuk menginap dan mampu membuat tamu merasa puas dengan apa yang hotel berikan kepadanya.

Kota Tangerang pada saat ini merupakan kota yang mulai berkembang menjadi kota besar, itu terlihat dari banyaknya bangunan-bangunan baru yang berdiri, serta banyak sekali perusahaan baru yang membuka cabangnya di Kota Tangerang.

Tangerang mulai sering dikunjungi wisatawan, lokal maupun mancanegara, hal ini dikarenakan Kota Tangerang merupakan kota yang nyaman dan masih lebih baik kemacetannya dibandingkan Jakarta, juga sekarang ini Kota Tangerang mulai membangun banyak mal baru yang besar dan merupakan tempat yang sesuai bagi para orang-orang yang ingin berpergian ke mal.

Selain itu juga Kota Tangerang memiliki gedung Indonesian Convention Centre (ICE), di mana gedung ini sangat sering dijadikan sebagai tempat untuk mengadakan event-event besar. Oleh karena itu, Kota Tangerang mulai ramai penduduk dan ramai wisatawan.

Hotel ibis Gading Serpong adalah salah satu hotel bintang 3 yang berlokasikan di daerah Gading Serpong, Tangerang. Hotel ini berlokasikan cukup strategis dikarenakan hotel ini terletak di dekat mal besar yaitu Summarecon Mall Serpong dan dekat dengan Indonesian Convention Centre (ICE) BSD dimana ICE itu sangat sering mengadakan event-event besar. Hotel ibis Gading Serpong juga merupakan salah satu anggota dari ACCORHOTELS.

Hotel ibis Gading Serpong menuntut agar karyawannya dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diberikan oleh ACCORHOTELS. Berdasarkan dari beberapa sumber seperti Traveloka, Booking.com dan Tripadvisor,

Hotel ibis Gading Serpong sudah memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan yang datang. Salah satu program yang membuat ACCORHOTELS memberikan pelayanan yang berbeda dengan hotel lain adalah adanya program HEARTIST. Program ini diwajibkan kepada seluruh karyawan untuk dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada seluruh tamu yang datang.

Heartist terdiri dari dua kata HEART dan ARTIST dimana semua staff diajarkan untuk melayani dengan hati dan memiliki kemauan untuk menjadi seorang staff yang profesional tetapi mempunyai kemauan untuk membuat tamu lebih nyaman degan langkah-langkah kecil dengan mencari tahu apa yang tamu sukai dan tidak sukai sehingga memperkecil keluhan dan memaksimalkan kepuasan tamu.

Staff seluruhnya ikut program ini termasuk tenaga harian dan outsourcing. Seluruh staff diberitahu bahwa services adalah kunci memenangkan ketatnya kompetisi di area sekitar ibis Gading Serpong. Melalui Heartist program, staff diajarkan bahwa perhotelan adalah usaha yang sulit, bersaing dan kesuksesan hotel tidak hanya terletak pada sales and marketing departments saja, tetapi seluruh staff harus menjadi seorang marketing yang baik kepada tamu yang akan memberikan ulasan atas kepuasaan tamu dan pada akhirnya memberikan imbal balik dalam bentuk datangnya tamu yang baru dan membuat tamu baru menjadi loyal dan tetap memilih ibis Gading Serpong sebagai tempat menginap.

Menurut Groonros (1990) dalam Ratminto dan Atik (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2011) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan sebuah kegiatan atau aktifitas yang dilakukan antara konsumen dengan karyawan yang bekerja, yang memberikan dampak positif terhadap konsumen demi membuat konsumen merasa puas atas apa yang dilakukan oleh karyawan tersebut.

Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan, maka harus didukung dengan karyawan yang memahami dan mengerti bagaimana cara untuk memberikan pelayan yang profesional serta dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan terhadap seluruh pelanggan serta dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

PEMBAHASAN

Hotel Ibis Gading Serpong merupakan salah satu hotel bintang 3 yang memiliki banyak cabang di Indonesia. Ibis Gading Serpong juga merupakan anggota dari ACCORHOTELS yang merupakan sebuah perusahaan multinasional yang bergerak dalam bidang bisnis Hotel. Hotel Ibis memiliki berbagai banyak cabang di seluruh dunia, serta Hotel Ibis pun memiliki 3 jenis, yaitu Ibis Merah (Red), Ibis Budget dan Ibis Style.

Hotel Ibis Gading Serpong merupakan tipe dari Ibis Merah, yang dimana hotel ini berlokasikan di daerah Gading Serpong dan terletak ditempat yang cukup strategis, hal ini dikarenakan terletak dekat dengan Mall besar yang ada di Gading Serpong yaitu Summarecon Mall Serpong, dan Hotel ini berlokasikan tidak jauh dari gedung Indonesian Convention Centre (ICE) BSD, yang dimana gedung ICE BSD sering mengadakan acara/event besar.

Hotel Ibis Gading Serpong memiliki total 208 kamar. Kamar yang disediakan adalah standar room double bed, Standar room twin bed, connecting room, serta 2 Suite room. Fasilitas lainnya yaitu, restoran, lounge dan bar yang terletak di lantai 2 gedung hotel, serta 4 meeting room, dan 1 ballroom.

Restoran yang tersedia di Hotel Ibis Gading Serpong bernama Taste Restoran, yang menyajikan masakan tematik dan juga bar yang terletak bersebelahan dengan restoran.

Ballroom yang tersedia bernama Bali Room yang dimana ukuran sebesar 265 m2 dan pada ballroom tersebut sering diadakan acara seperti wedding atau dinner. Bali room ini dapat menampung sekiranya sampai dengan 250 orang (Theater), dan untuk meeting room lainnya hanya mampu menampung sekitar 50 orang (Theater) yang dimana luas dari masing-masing meeting room lainnya sebesar 60m2.

Selain fasilitas, Hotel Ibis Gading Serpong memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan komitmen dalam pelayanan lainnya yaitu 15 minutes guarantee yang di mana hal tersebut merupakan sebuah komitmen yang ada di Hotel Ibis Gading Serpong, yang memiliki tujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan tamu dalam waktu kurang dari 15 menit, jika karyawan tidak dapat memenuhi kebutuhan tamu selama 15 menit, maka tamu akan mendapatkan sebuah compliment yang sesuai dengan kebutuhan tamu tersebut, salah satu contohnya yaitu jika tamu memesan extra bed untuk kamarnya, tetapi hotel tidak bisa memberikan extra bed tersebut dalam waktu 15 menit, maka extra bed tersebut akan bebas dari biaya atau gratis.

Komitmen lainnya adalah untuk dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan sesuai dengan program dari AccorHotels yaitu Heartist, yang mewajibkan untuk seluruh karyawan hotel agar dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada seluruh tamu.

Dari beberapa review seperti Traveloka, Tripadvisor dan Booking.com, dapat dilihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada tamu, sudah memuaskan pelanggan, dengan pelayanan yang ramah dan cekatan untuk membantu para tamu yang membutuhkan. Selain itu, dari beberapa review tersebut juga mengatakan bahwa tamu merasa puas saat menginap karena fasilitas yang ada di Hotel ibis Gading Serpong seperti Restoran dan puas karena kebersihan dan ukuran kamar yang tidak terlalu kecil.

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

  1. Berdasarkan dari review dari Traveloka, Tripadvisor dan Booking.com, dapat dilihat bahwa pelayanan yang diberikan kepada tamu sudah memuaskan, hal ini dikarenakan sikap ramah karyawan dan cekatan terhadap tamu.
  2. Berdasarkan dari review dari Traveloka, Tripadvisor dan Booking.com, dapat dilihat bahwa dari segi fasilitas sudah cukup memuaskan tamu, dan dari segi kebersihan ruangan juga sudah memuaskan tamu. (*)

 

Biodata Penulis

Nama            : Riganda Togatorop
Pendidikan  : Mahasiswa Pascasarjana Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti
Jurusan        : Manajemen Perhotelan
Pekerjaan     : General Manager Hotel ibis Gading Serpong

Komentar

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

1 comment

  1. Artikel yg memberikan penjelasan cukup baik terkait masalah jasa layanan di bidang “hospitality”. Perlu diangkat pula masalah; jika fasilitas dan pelayanan kpd tamu sudah sesuai yg dikehendaki apakah dpt menjamin tamu menjadi pelanggan setia? Dgn berbagai perubahan besar2an layanan berbasis IT generasi millenial yg nantinya menjadi pasar hotel ini memiliki sikap yg berbeda dgn tamu2 “old fashioned”. Para eksekutif muda ini cenderung menyukai hal2 baru, dan kemudahan dlm pemberian layanan